ZUS w czołówce infolinii w Polsce

ZUS w czołówce infolinii?: „ale tak naprawdę, dlaczego?”.

Nie chodzi tylko o szybkość działania. Celem działania infolinii jest, aby każdy klient, który się skontaktuje, miał jak najszybciej rozwiązany swój problem. Aby klient wychodził ze świadomością, że został wysłuchany i zrozumiany przez wyszkolonych agentów. Aby ludzie wiedzieli, że mogą na liczyć na urzędników w każdej sytuacji.

Do odwiedzenia oddziału ZUS w Warszawie skłoniła ciekawość czytelników. Okazało się, że ZUS infolinia nie znajduje się w Warszawie. Ani nawet na jej bezpośrednich obrzeżach. Najbliższe stolicy biuro znajduje się w Mińsku Mazowieckim, podczas gdy w całym kraju takich biur jest 6 (w tym w Jaśle i Węgrowie). W każdym z nich zatrudnionych jest kilkadziesiąt osób, usługi świadczone są jednocześnie przez telefon, Internet, a nawet przez Skype’a (w tym – w języku migowym).

Jest to przede wszystkim sprawnie i nowocześnie zorganizowane biuro, a nie jakieś „call center”. To poniekąd tłumaczy, dlaczego jest cywilizacyjnie lepszy od swoich konkurentów, choć nie oznacza to, że nie powinien być traktowany jako call center. Z drugiej strony, czy ktoś się spodziewał, że kiedykolwiek będziemy pisać takie peany na cześć polskich urzędników?

Z badania satysfakcji klientów ZUS wynika, że konsultanci COT świetnie wykonują swoją pracę.

Badanie zostało przeprowadzone w pierwszym kwartale 2017 r. i objęło ponad 16 tys. klientów, którzy w ostatnim czasie mieli kontakt z pracownikami COT. Wyniki pokazują, że 68 procent tych klientów było zadowolonych z obsługi telefonicznej świadczonej przez konsultantów COT (wzrost zadowolenia o 4 punkty procentowe w stosunku do roku 2015).

Wysoki poziom zadowolenia klientów zaobserwowano również w odniesieniu do jasności i przydatności informacji, a także wysokiego poziomu zaangażowania zapewnianego przez konsultantów COT. Ponad 80 proc. klientów chwaliło ich za te cechy.

ZUS infolinia otrzymała pozytywną opinię od 89 proc. badanych klientów, którzy docenili uprzejmość i życzliwość, z jaką spotkali się na infolinii.

Według nowego badania infolinia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych jest najpopularniejszym sposobem kontaktowania się z Centrum Obsługi Telefonicznej przez świadczeniobiorców, ubezpieczonych i osoby prowadzące działalność gospodarczą. Przedsiębiorcy dzwonią do Centrum dwukrotnie częściej niż pozostałe dwie grupy.

Od początku uruchomienia COT w 2012 roku konsultanci obsłużyli ponad 15 mln połączeń telefonicznych, 1,2 mln e-maili i 460 tys. czatów. Do ponad 186 tys. klientów konsultanci oddzwonili.